Меня зовут Джен, и я практикую способы, которые помогают работать в комфортном для человека ритме, а призывают не гнаться за скоростью. Я за глубину, смыслы, осознанность.
Решила поднять тему эмоционального интеллекта, или то, что обычно называют EQ, потому что я работаю с людьми. Взаимодействую с ними онлайн, но общение с коллегами и клиентами происходит по видеосвязи, поэтому я ощущаю его достаточно живым.\
Часто сталкивалась с ситуациями, когда после того, как закончилась видеовстреча, я думаю "Нужно было среагировать иначе".
Когда разобралась с моделью EQ по Гоулману, стало понятно, почему так происходит.
Теория Гоулмана включает пять компонентов:
- Эмпатия
- Самосознание
- Саморегуляция
- Эффективная коммуникация (или социальные навыки)
- Мотивация.
Если после разговора остаётся ощущение, что можно было ответить лучше, значит в моменте не сработал один из этих навыков.
На практике у меня это выглядело так:
Эмпатия.
Раньше я не всегда замечала микровыражения собеседника, хотя они дают много информации. Иногда человек говорит «всё ок», но по лицу видно, что ожидал другого. Если это уловить, можно уточнить и точнее попасть в его ожидание.
Приведу в пример ситуацию, когда я успела считать микровыражение у клиента, и как это помогло продолжить общение.
Самосознание и саморегуляция.
Во время работы ощущение, что нужно было сказать или сделать иначе, также возникало из за недостаточного самосознания и саморегуляции.
Самосознание помогает заметить раздражение, понять его причину и следовательно, влиять на поведение.
Саморегуляция помогает в момент, когда я уже уловила свою эмоцию, изменить свою реакцию: остановиться, выровнять тон, вернуть разговор в нужное направление.
Приведу пример, когда у меня получилось отследить эмоцию и отрегулировать ее.
Эффективная коммуникация (или социальные навыки).
Сюда входит много аспектов. Для себя я выделила пока один: Навык управления атмосферой диалога через своё состояние и подачу.
Часто ко мне клиенты приходят в разном состоянии: раздражённые, уставшие, запутанные, грустные или просто без энергии.
Мне важно, чтобы после разговора со мной они не только получили экспертную информацию, но и немного выровнялись эмоционально. У меня не так много энергии, чтобы её раздавать, но спокойное состояние я могу передавать.
Сначала важно привести клиента в более комфортное и спокойное состояние, а уже потом переходить к договорённостям.
Мотивация.
По Гоулману, люди с высоким эмоциональным интеллектом руководствуются внутренними факторами, а не внешними (деньги, статус, похвала). Когда я нашла свою внутренюю мотивацию на работе, у меня появлялись такие качества:
Устойчивость к манипуляциям. Благодаря внутренней мотивации к любым переговорам стала относиться как к глубокой практике. Я не действую по четко заданному шаблону, а развиваю осознанность. Это помогает чаще замечать уловки, манипуляции со стороны коллег или клиентов.
Например, клиент приводил в пример прошлый опыт с другой компанией. Он говорил, что там было дешевле в два раза. При этом обещали те же результаты. Но я понимала, что это практически невозможно. Ранее я проводила конкурентный анализ цен. Тогда я осознала манипуляцию. Это была придуманная история. Так от меня пытались добиться снижения цены на нашу услугу.
Когнитивная гибкость. Еще одна плюшка, которую я получила, благодаря внутренней мотивации. Часто меня подталкивает искать нестандартные пути решения задач на работе, потому что есть в этом искренний интерес, внутренняя мотивация.
Например, клиент говорил: "Я не хочу тратить такую большую сумму на услуги." Я предлагала посмотреть на это под другим углом: "Давайте попробуем посмотреть на это не как на трату денег, а как на инвестицию в себя ".
Что помогает развить EQ
В моем случае мне помогает ведение цифровых заметок. Это дает возможность фиксировать наблюдения, видеть повторяющиеся шаблоны, возвращаться к интересующим меня теориям или моим собственным инсайтам.
